Quando ANCMA mi chiese di realizzare un corso per venditori di biciclette mi sono detta: «è arrivato il momento di comprare una bici». Visitando parecchi ciclisti, mi sono accorta subito che i clienti si dividono in due grandi gruppi: gli “Esperti” e “Tutti gli altri”.
Gli “Esperti” sono quelli che sanno tutto, hanno informazioni tecniche, sanno di raggi, selle, diametri, manubri, cambi… mentre “Tutti gli altri” non sanno nulla, hanno in mente solo le due ruote, un desiderio, un piccolo sogno da realizzare, ognuno il suo.
Per un negoziante specializzato il cliente “Esperto” è un piacere, insieme parlano la stessa lingua, si scambiano informazioni tecniche, esperienze, condividono conoscenze e competenze, hanno un rapporto di amicizia fatto di chiacchiere appaganti e gratificanti. È un cliente che ha le idee chiare, sa quello che vuole, non ha bisogno di un consulente che lo accompagni, ha bisogno solo di un bell’espositore dove trovare ciò che cerca, un distributore automatico, insomma!
Gli “Altri”, sono tanti, tantissimi, e aumentano sempre di più… ma ci interessa veramente farli diventare nostri clienti? Siamo certi che stiate tutti pensando di sì?
Gli “Altri”, apparentemente, sono quelli che vi fanno perdere tempo, non sanno, non dicono e hanno bisogno di qualcuno che sappia tirare fuori dalla loro mente un’idea o il sogno di cui dicevo prima. Gli “Altri” sono la sfida, è necessario aiutarli a scegliere la bici che hanno più o meno in mente, fanno domande strane, ma possono, e vogliono, raccontare a un venditore esperto di come useranno la bici nuova, cercano suggerimenti e consigli per essere aiutati a scegliere.
Sono incompetenti e per loro non è sufficiente un bell’espositore, è necessario parlare con qualcuno che li ascolti, gli spieghi, li rassicuri grazie alla sua competenza e con grande pazienza!
Per fare questo è necessario acquisire dei piccoli, semplici strumenti che forniscano le chiavi per comprendere il cliente, ogni cliente, accompagnarlo a fare la scelta più giusta per lui, a tradurre un desiderio in un acquisto, a fidelizzarlo facendo in modo che vi scelga come interlocutori privilegiati per i suoi futuri acquisti e che parli bene di voi ogni volta che può… Questi sono gli strumenti per un venditore specializzato da contrapporre a Internet e alla Grande Distribuzione Specializzata.
Vendere una bici a “Tutti gli altri” vuol dire innanzitutto vendere la vostra capacità di farlo sentire ben accolto, compreso e importante. Questo non può farlo un bell’espositore… è compito vostro, che dovete saper trasformare quello che oggi fate in modo automatico in un processo logico che tenga conto di tutti i passaggi necessari a conquistare un cliente, rendendo la vostra competenza un punto di forza da valorizzare, connettendola con una nuova capacità di relazione di vendita.
L’attenzione del consulente, non lo pensiamo più come un venditore, è centrata sul cliente e non più sul prodotto, è vòlta a creare una relazione di fiducia, che crei “calore” e generi continuità, aprendo alla risoluzione di esigenze future e trasformi il consulente in un interlocutore privilegiato, una sorta di consigliere personale.
Date valore alla vostra competenza… voi non siete distributori automatici!